Vingt outils, une plateforme, cinq semaines

Le point de départ

Presque chaque semaine, le même ticket revenait. Un mandat manquant. Un devis non signé. Un workflow qui ne s’était pas déclenché. À chaque fois, quatre ou cinq e-mails entre le back-office, le chargé de compte et l’entreprise partenaire, sans jamais régler la cause.

La cause, c’était l’outil. L’équipe faisait passer ses dossiers de rénovation dans un CRM conçu pour des pipelines commerciaux. Une seule valeur par champ, aucun fil de discussion, aucun commentaire rattaché à un document, aucune possibilité pour le partenaire de répondre. Les quatre champs de texte libre étaient écrasés à chaque nouveau message. Former davantage les équipes au CRM n’aurait rien changé.

Notre réponse

Nous avons cessé de demander au CRM ce qu’il ne savait pas faire et construit le propre outil de back-office de l’entreprise, sur la même base de données que le portail partenaires. Un dossier, une source de vérité, aucune synchronisation puisqu’il n’y avait plus rien à synchroniser.

Première phase, quatre semaines : vue dossier, messages liés à un document précis et remplacement du seul fichier incorrect. Cela a suffi à fermer près de 80 % des tickets ouverts. La deuxième phase a déplacé les changements de statut dans le nouvel outil, mettant fin à la double saisie. Une semaine plus tard, nous avons coupé la synchronisation CRM et vérifié que rien ne cassait.

Nous avons aussi repensé la signature électronique. Les documents partent désormais en blocs prédéfinis, adaptés à chaque dossier, envoyés ensemble et préremplis. Les relances s’intensifient automatiquement. C’est la plateforme qui relance le partenaire, plus le gestionnaire.